Le mercredi 03 septembre 2003
Pénurie d'agents de voyages
André Désiront
collaboration spéciale, La Presse
- Malgré les tentatives des compagnies aériennes pour se débarrasser de lui et l'émergence des sites Web de voyages, le bon vieil agent de voyages en chair et en os continue à émettre plus des trois quarts des billets d'avion vendus dans le monde.
Et la proportion est encore beaucoup plus élevée lorsqu'il s'agit de forfaits, de croisières ou de circuits: le consommateur furète sur Internet, mais n'accorde sa confiance qu'à un professionnel. L'ennui, c'est que bientôt, il n'y aura plus assez de conseillers pour répondre à la demande. L'industrie fait déjà face à une pénurie de main-d'oeuvre et la relève n'est pas au rendez-vous.
«Les retombées du 11 septembre se sont traduites par une série de mises à pied temporaires dans les agences et chez les grossistes, observe William Murchison, vice-président marketing du Collège April-Fortier. Les entreprises ont procédé à d'autres réductions de personnel pendant la seconde vague d'événements malheureux, le SRAS et la guerre en Irak. Bon nombre de jeunes professionnels, découragés, ont décidé de tenter leur chance dans d'autres domaines. Résultat: avec la reprise, il y a une pénurie de personnel.»
Le président de l'Association professionnelle des agents de voyages, Éric Lussier, appréhende le moment où les conseillers de la génération du baby-boom, qui sont actuellement les agents les plus expérimentés et les plus performants, vont prendre leur retraite. «Ces gens-là ont des clientèles établies et génèrent chacun des chiffres d'affaires de 700 000 $ ou 800 000 $, dit-il. Où ira-t-elle, cette clientèle? Et par qui remplacerons-nous les agents retraités? Tous les propriétaires d'agences cherchent actuellement à embaucher des conseillers, mais la plupart n'en trouvent pas. Et je ne vois pas venir la relève.»
Les écoles de formation professionnelle, comme le Collège April-Fortier, ne parviennent plus à recruter autant d'élèves qu'auparavant, parce que l'industrie a mauvaise presse depuis le 11 septembre. «En période normale, nous formions entre 400 et 500 étudiants par année, mais depuis deux ans, le nombre d'étudiants plafonne à 250 et les autres écoles spécialisées sont aux prises avec la même baisse de clientèle», déclare le président du collège, Normand Fortier. Selon lui, la baisse est due à une perception négative à l'égard de l'industrie, une perception alimentée par les médias. «On n'entend que de mauvaises nouvelles: le 11 septembre, le SRAS, la guerre en Irak, les difficultés des compagnies aériennes et, notamment, celles éprouvées par Air Canada qui font la manchette plusieurs fois par semaine.»
Emploi-Québec publie des statistiques faisant état d'une pénurie d'emplois et d'une récession dans l'industrie touristique, ce qui a pour effet de décourager les vocations. «Or, ces statistiques sont fondées sur la situation des agences réceptives et du tourisme intérieur, qui traversent vraiment une récession, ou encore sur les mises à pied survenues chez Air Canada, déplore Normand Fortier. Mais Emploi-Québec ne fait pas la nuance par secteur. Un employé d'Air Canada ne peut pas remplacer un conseiller en voyages: ce n'est pas le même métier.»
Pour compliquer les choses, le métier devient de plus en plus complexe et fait appel à un éventail de connaissances beaucoup plus large qu'auparavant. «Un bon agent de voyages doit savoir utiliser des systèmes de réservation informatisés, qui sont de plus en plus sophistiqués, remarque William Murchison. Mais il doit aussi avoir une certaine connaissance des destinations, ce qui fait appel à des notions de géographie, de culture, de cuisine, de température et d'histoire. Les baby-boomers, qui constituent encore la principale tranche de clientèle, sont allés plusieurs fois à Cuba, en République dominicaine et en France. Ils veulent découvrir d'autres horizons. On parle aujourd'hui du Kenya, des Seychelles, du Vietnam, de la Nouvelle-Zélande... Le métier devient de plus en plus exigeant.»
Or, les jeunes qui sortent de l'école présentent des lacunes sérieuses en ce qui concerne la culture générale. «C'est un phénomène généralisé qui n'affecte pas seulement les gens actifs dans l'industrie du voyage, mais l'ensemble du marché du travail, remarque Aldo Del Col, vice-président solution d'affaires du Groupe Encore. L'ennui, c'est que la culture générale est un pré-requis dans l'industrie.»
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Jacques
Bonne croisière 
