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[align=right]Le mercredi 15 juin 2005[/align]
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Photo Réjean Bourdeau
Au cours de vacances dans les Antilles, les attentes sont élevées.
Un client sur 100 dépose une plainte à son retour.
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Le pouls du marché
[align=center]Un voyage dans le Sud sur 100 débouche sur une plainte[/align]
André Désiront
collaboration spéciale, La Presse
C'est une norme chez tous les grossistes qui commercialisent des forfaits incluant des vols nolisés vers les destinations-soleil: un dossier sur cent débouche sur une plainte. Et cette année a été particulièrement fertile en doléances.
Aussi
Les consommateurs exagèrent-ils?
«C'était ma pire année en carrière, s'exclame Nicole Bastien, qui traite les plaintes depuis 20 ans chez Tours Mont-Royal. Il y a d'abord eu quatre ouragans en août et septembre 2004. Après, nous avons eu droit à la malaria en République dominicaine et à la sécheresse qui a entraîné une pénurie d'eau dans les hôtels de Holguin, à Cuba.»
Le cas du manque d'eau survenu à Holguin en décembre dernier est exemplaire. La région aurait connu sa pire saison de sécheresse depuis 72 ans. Les autorités cubaines n'avaient pas vu venir le coup et plusieurs hôtels ont manqué d'eau à certains moments de la journée ou, parfois pendant plusieurs jours consécutifs. Il y avait de l'eau potable en bouteille. Mais pas moyen de prendre une douche ou, même, de se laver les mains. Tous les voyagistes concernés ont accordé une compensation ou proposé des accommodements. «Avant le départ du 26 décembre, nous avons appelé les clients pour les prévenir qu'ils manqueraient d'eau, explique Marie-Anne Juneau, directrice du service à la clientèle chez Transat Tours, qui traite à la fois les plaintes concernant Vacances Transat, Nolitour et Air Transat. Nous leur avons offert le choix d'annuler le voyage ou d'y aller, avec une compensation de 400 $ par personne».
Tours Mont-Royal avait offert une compensation équivalente à ses clients déjà sur place et affectés par la pénurie. «Dans deux cas, les consommateurs ont refusé: ils réclament 2000 $ de compensation et la cause sera débattue aux petites créances», dit Nicole Bastien.
Autant dire qu'ils ont choisi de jouer à la loterie! «Nous essayons toujours de régler à l'amiable, dit Marie-Anne Juneau. Si nous nous retrouvons aux petites créances, c'est vraiment parce que nous sommes convaincus que le client a tort.» Ce qui ne signifie pas que le juge donnera raison au grossiste. Ni au consommateur, d'ailleurs!
Lorsqu'on passe en revue le répertoire des causes entendues aux petites créances depuis janvier 2001, on reste perplexe devant la disparité des jugements. Prenons un cas entendu en 2002. Il concerne deux jeunes femmes qui avaient acheté un forfait de Tours Mont-Royal à l'hôtel Copacabana de la Riviera Maya. Un cas classique de survente. Sur place, les clientes sont redirigées vers le Bahia Principe, un établissement haut de gamme. Au retour, elles réclament un dédommagement de 1824 $ par personne. Le voyagiste fait valoir qu'il y avait 10 autres clients dans le même cas, sur le même départ, et qu'aucun ne s'est plaint. Il faut dire que le Bahia Principe est un des meilleurs établissements de la côte.
Le juge reconnaît que les clientes n'ont pas fait la preuve que le Bahia Principe n'était pas de qualité comparable au Copacabana. Il condamne malgré tout le grossiste à verser 500 $ de compensation à chaque cliente, en invoquant notamment qu'il s'agissait de jeunes femmes peu habituées à voyager.
Par contre, dans une autre cause impliquant Vacances Transat et Voyages Sears, les clients avaient séjourné au Occidental Grand Flamenco Xcaret (Riviera Maya), en janvier 2003. Arguant que la plage était trop petite, ils ont obtenu un changement d'hôtel à deux reprises. Ils étaient tellement satisfaits du dernier établissement qu'ils y ont prolongé leur séjour d'une semaine.
Au retour, ils ont réclamé 2500 $. Le juge les a déboutés et condamnés à payer les frais judiciaires des défendeurs, soit 119 $ à Transat et 119 $ à Voyages Sears. Les demandes abusives sont nombreuses. Dans près de la moitié des cas, les consommateurs réclament un remboursement complet, même si les inconvénients subis n'ont affecté qu'une partie du séjour. Mais les juges ne sont pas souvent enclins à leur donner satisfaction. Ainsi, dans la cause Lalonde contre Nolitour, en août 2003, les clients réclamaient 4044 $ parce qu'il y avait «des coraux dans l'eau» et que l'établissement ne comptait que deux restaurants à la carte alors qu'on en promettait davantage. Le juge a rejeté l'argument du corail et accordé 100 $ par personne pour les restos.
À l'Institut canadien d'information juridique, nous avons relevé environ 300 cas jugés à la division des petites créances de la Cour du Québec depuis janvier 2001, qui concernaient des grossistes actifs dans les destinations-soleil. À côté, les plaintes relatives à des voyages en Europe sont rarissimes. Françoise Casciaro, responsable du service à la clientèle chez Vacances Air Canada risque une explication: «Beaucoup de gens d'affaires voyagent régulièrement en Amérique du Nord ou en Europe et perdent leurs repères lorsqu'ils sont en vacances dans les Antilles. Un quatre-étoiles à Varadero ne correspond pas à un quatre-étoiles à Toronto ou à Londres. Cela se traduit par des attentes déçues.»
http://www.cyberpresse.ca/voyage/articl ... 1400.shtml
