Princess ou Celebrity

Bonjour, nous voilà de retour sur Le monde des croisières, nous avons été absent toute la dernière année, mais là nous avons une réservation sur le Celebrity Silhouette pour le départ de New York du 30 novembre.

À l’occasion de mes récentes lectures sur Le monde des croisières j’ai vu un sujet relatif à la différence entre Princess et Celebrity, cela a réveillé une frustration que j’aimerais partager avec vous et j’apprécierais tous vos commentaires, suggestions et expériences.

En octobre 2007 nous faisons notre première croisière avec Princess à bord du Diamond. Quinze jours de Los Angeles vers les îles Hawaïenne. Très bonne expérience, nous répéterons à quatre reprises à bord des bateaux de Princess.

Dans la brochure « Cruise answer book » à la page 39 il est question du « Princess captain’s circle » j’y constate qu’il y est inscrit :

Platinum members

w 5th- 14th cruise completed
or
w 50 – 149 cruise days.

Or lorsque l’on monte à bord du Coral Princess nous avons 47 jours de croisière accumulés. Je m’attends donc qu’à la 51unième journée l’on nous accordera le statut de Platinum.

Nous nous présentons à Mme Natalie Zeppierie responsable « Princes captain’s circle » et lui demande de modifier notre statut de Gold à Platinum. Elle nous dit que nous aurons le statut uniquement à notre prochaine croisière. Je lui rappelle que dans la brochure il est bien indiqué 50 jours et que nous avons 51 jours. Elle rétorque que ce n’est qu’à la prochaine croisière, point. Je lui dis que pour moi il aura fallu 62 jours de croisière pour obtenir ce statut alors qu’un client qui fait 5 croisières de 5 jours n’aura que 25 jours de croisière et obtiendra le statut Platinum. Il y a des croisières de Princess de 2 jours seulement, soyons généreux, disons 5 croisières de 7 jours donc 35 jours. Donc avec 27 jours de moins de croisières ce passager a droit aux mêmes privilèges. Cela m’apparaît plutôt injuste et inéquitable. Aucune écoute, une personne très froide, aucune suggestion. La loi c’est la loi.

Je me présente au comptoir client et demande à parler à un officier. L’officier est très gentil, nous écoute et nous dit qu’il en parle avec Mme Natalie Zeppierie. Jamais celle-ci nous rappellera, pas fort comme représentante du capitaine. C’est l’officier qui nous rappellera nous nous dire qu’il ne peut rien faire et que nous devrons nous adressé au service des plaintes de Princess à notre retour.

Nous nous adressons au service des plaintes. Réponse laconique, aucune proposition, il aurait été possible de nous offrir un rabais pour notre prochaine croisière, un crédit onboard. Niet, rien. Alors je me dis, nous sommes les clients, allons voir ailleurs

Voilà pour Princess.

Autre expérience avec Celebrity.

En 2010 nous nous embarquons sur le Solstice. Une fois à bord, je me dis, nous avons fait une croisière en 1990 à bord du MV Horizon, c’était un des premiers bateaux de Celebrity.

Nous nous rendons alors rencontrer la représentante du Captain’s club. Je lui fais état de notre croisière de 1990, elle nous demande si nous demeurons toujours à l’adresse que nous avions en 1990. Oui, alors elle fait des recherches sur son ordinateur et nous dit qu’elle n’est pas en mesure de confirmer cette croisière. Toutefois, elle accepte de nous croire sur parole et nous remet les coupons de crédit que les passagers d’une 2e croisière ont droit et modifie nos cartes de passagers pour que nous puissions assister aux rencontres privées que notre nouveau statut nous accorde. Afin de faire reconnaître la croisière de 1990 pour la mise à jour de notre dossier, elle nous suggère de trouver des photos ou documents qui montrent que nous avons effectués ce voyage et d’envoyer une demande écrite, ce qui fut fait et Celebrity nous a confirmé l’addition des points à notre dossier.

Vraiment une approche différente de la part de Celebrity.

Je n’ai pas pardonné Princess, je poursuis mes prochaines croisières avec Celebrity.

J’aimerais beaucoup entendre vos commentaires et expériences, cela seraient des plus attendu.

Aux plaisirs de vous lire,

Merci

J'ai toujours pensé qu'il fallait avoir complété la croisière pour obtenir un nouveau statut alors la réponse de la représentante ne me surprend pas.
Libre

Je comprends votre commentaire Libre, toutefois de mon point de vu 2 aspects suscitent ma frustration.

1- Je trouve plutôt inéquitable le programme de Princess, une très large majorité des croisières offertes par Princess sont de 7 jours et moins, alors comme je l’exprime puisque je choisi des croisières plus longue je suis désavantagé, pour moi 27 jours de plus pour le même résultat.
2- L’approche client de Mme Natalie Zeppierie m’apparaît inappropriée et la réponse de Princess n’avait aucune saveur de reconnaissance envers le client. Alors que l’attitude de la représentante de Celebrity est tournée vers l’écoute et la satisfaction du client

Moi je pense que vous comparez une pomme et une orange avec vos exemples avec Princess et Celebrity car les 2 situations sont totalement différentes.

Dans le cas de Princess, c'est très bien indiqué dans leurs politiques du Captain Circle que les status sont appliqués une fois les croisières complétés:

*Members are eligible for a higher tier on the next cruise following completion of necessary cruises and/or cruise days. Land portion of cruisetour does not apply.

La représentante ne pouvais pas faire autrement que de vous refuser votre demande, c'est la politique. Parfois il faut choisir nos batailles et à mos avis, cette bataille de vallait pas la peine de s'obstiner pour, c'était peine perdu d'avance.

Dans le cas de Celebrity, c'est différent, vous avez mentionné que vous aviez fait cette croisière en 1990, rare sont ceux qui inventerais ce genre d'histoire, il pouvait vous donner le bénéfice du doute et c'est ce qu'ils ont fait, avec des recommandations à savoir comment la faire reconnaitres officiellement dans vos dossiers.


Selon moi, comparer les 2 compagnies de croisières sur ce point précis, n'est pas valide.

Moi je pense que vous comparez une pomme et une orange avec vos exemples avec Princess et Celebrity car les 2 situations sont totalement différentes.

Dans le cas de Princess, c'est très bien indiqué dans leurs politiques du Captain Circle que les status sont appliqués une fois les croisières complétés:

*Members are eligible for a higher tier on the next cruise following completion of necessary cruises and/or cruise days. Land portion of cruisetour does not apply.

La représentante ne pouvais pas faire autrement que de vous refuser votre demande, c'est la politique. Parfois il faut choisir nos batailles et à mos avis, cette bataille de vallait pas la peine de s'obstiner pour, c'était peine perdu d'avance.

Dans le cas de Celebrity, c'est différent, vous avez mentionné que vous aviez fait cette croisière en 1990, rare sont ceux qui inventerais ce genre d'histoire, il pouvait vous donner le bénéfice du doute et c'est ce qu'ils ont fait, avec des recommandations à savoir comment la faire reconnaitres officiellement dans vos dossiers.


Selon moi, comparer les 2 compagnies de croisières sur ce point précis, n'est pas valide.

Bonjour Cavalier2002,

Libre a tout à fait raison, les nouveaux statuts sont attribués une fois la croisière complété, pas avant et c'est pareil pour toutes les compagnies.

Je comprend votre frustration suite à l'attitude de la représentante de Princess mais malheureusement, je peux vous confirmer que l'on en retrouve aussi sur d'autres compagnies. Il suffit de lire les divers comptes-rendus pour sans rendre compte.

Par contre, je vous rejoins complètement sur la façon, très inadéquate, d'attribuer les statut selon le nombre de croisière au lieu du nombre de jours.

Il y a tellement de membres aujourd'hui qui sont rendus au statut le plus élevé et ce, en ayant tout simplement fait des croisières de 7jrs et moins que certaines compagnies sont à revoir leurs méthodes de calcul.

Sur ce point, la compagnie la plus équitable reste encore et toujours Holland. Depuis le début, cette compagnie calcul le statut en fonction des jours et de la catégorie de cabine. Car encore là, il n'est pas normal qu'une personne qui voyage toujours en suite, à deux voir trois fois le prix, d'une cabine standard ai le même nombre de point que ce dernier.

Idéalement, les compagnies de croisières devraient faire comme pour les cartes de crédit. Tu accumules des points selon le prix payé, un point c'est tout...

Bonjour,

Celebrity tient compte de plusieurs facteurs pour l'attribution des points de fidélité soit: nb de croisières, nb. de jours (1 pts pour 10 jours et -, et 2 pts pour 12 jours et +) ainsi que la catégorie de cabine (1 pts pour standard, et 2 pts pour concierge-Aquaclass-suites).

Par contre, je ne suis pas d'accord pour avoir des pts selon le prix payé car quelqu'un qui réserve une croisière tôt aurait moins de pts que celui qui réserve tard et paie plus cher (Ex: ma croisière du mois de mai est rendu 2 fois plus cher maintenant que lorsque je l'ai réservée...).

De plus, si on obtient le nb de pts lors d'un croisière pour accéder à un nivau supérieur, les bénéfices sont appliqués dès cette croisière.

Merci Toutou, vous avez très bien saisi les raisons qui animent ma frustration. Le mode d’attribution des crédits et l’attitude de la représentante ainsi que du personnelle des plaintes qui n’ont motivé leur réponse que sur le respect des règles sans tenir compte de mes arguments relatifs à l’écart occasionné par le nombre de jours et le nombre de trajet.

Effectivement je considère que Celebrity à une façon plus équitable puisque la durée d’un trajet est considérée pour attribuer le nombre de points accumulés, et ce tel que Yorge l’exprime. De plus, il me semble bien que les compagnies aériennes font de même plus un trajet est long plus vous accumulez de crédits.

Cheesecake, pour ma part je crois que nous comparons une pomme avec une pomme et une orange avec une orange. Je parle de mode d’accumulation de points dans les deux cas et d’approche clients.

Pour les autres aspects, il est certain que mon expérience est limité je n’ai que 5 croisières avec Princess et deux avec Celebrity toutefois à mon avis :

- Accueil et enregistrement match nul
- Personnel salle à manger et bar match nul
- Nourriture salle à manger léger avantage Celebrity
- Nourriture salle à manger 24 h (j’appelle la cafétéria) avantage Celebrity, choix plus varié, j’ai beaucoup aimé les îlots par type d’aliments
- Animation match nul, toutefois je suis danseur sociale, sous cet aspect avantage Princess puisque tous les bateau que j’ai navigué avaient des planchers de danse en bois, aucun sur Celebrity
- Spectacles match nul
- Personnel de cabine match nul
- Efficacité au débarquement match nul

Je ne dis pas que je ne ferai plus de voyage avec Princess, mais pour un parcours semblable offert par Celebrity je le favorise

Merci pour vos commentaires ils sont appréciés

Je me permets mon petit grain de sel...

Je suis d'accord que la façon de calculer les statuts sont souvent injuste et diffèrent d'une compagnie à l'autre. Et je pense qu'il est normal de faire respecter les règlements. Mais où une compagnie peut faire toute la différence est au niveau de leur relation avec leurs clientèle et surtout leurs loyaux passagers...

J'ai fait plusieurs croisières avec Princess ( 8 ) et Celebrity/Azamara (5). Mais je dois dire que notre dernière récidive avec Princess m'a laissé un goût amer quant à leur niveau de service à la clientèle. Je dois dire que j'ai quand même assez de jugement pour ne pas juger toute une compagnie sur la prestation d'une personne, ou même une expérience de croisière... cela dit, j'ai eu une très mauvaise expérience avec Princess sur le navire (pour les détails, lire mon LIVE et compte-rendu) et avec le service clientèle corporatif. Je dois aussi dire que les Captains Circle Host ne m'ont jamais été très sympathique ou utiles. De ce côté, Celebrity remporte la palme...

Je pense quand même que ce sont deux bonnes compagnies, mais je porte aussi ma préférence sur Celebrity et Azamara qui me semblent mettre une emphase spéciale sur le service et la promixité avec leur fidèles passagers!!

Marie-Claude je suis tout à fait en accord avec toi, il ne faut pas juger une compagnie sur la prestation d’une personne. Avec ce que tu nous indique il semble bien qu’il y a un malaise qui semble se propager chez Princess.

Le service à la clientèle est pour moi une part très importante de l’image de la compagnie et est habituellement en corrélation avec la prestation de service. Si le service à la clientèle se préoccupe des doléances des clients, qu’ils aient tort ou raison l’important est d’écouter le client et de le faire cheminer pour bien comprendre la position de la compagnie, si le client est dans l’erreur.

L’expérience que tu nous décris pour ta croisière sur l’Emerald Princess est différente de celle que nous avions vécue sur celui-ci. Pour la salle à manger les repas étaient excellents ainsi que le service. Dommage qu’ils aient retiré les pattes de crabe du menu, nous l’attendions avec impatience, repas où, n’hésitons pas, nous nous gavions.

Tu sembles dire que les divertissements étaient très moyen, cela n’a été notre expérience et puisque nous sommes danseurs sociales, nous pouvons dire que les musiciens, particulièrement ceux du Wheelhouse, étaient excellent. À l’occasion de notre croisière en méditerrané la chanteuse du groupe avais un répertoire très diversifié.

Selon notre expérience les passagers danseurs sont peu nombreux et hésitent à être les premiers sur le plancher, nous aimons la danse alors on se lance sans attendre, les autres suivent. Alors les musiciens nous remarquent et apprécient notre présence. Souvent à la pause ils viennent jaser avec nous. La chanteuse, dont je parlais plus haut, nous demande si nous aimerions du Céline Dion, je lui dis certainement. Les yeux fermés nous aurions juré que Céline était là.

Mais là, suite à la lecture de ton conte-rendu je maintien ma retenu pour Princess. Car malgré ma réserve, j’avais envisagé sérieusement la croisière sur l’Emerald au départ de Copenhague le 28 août prochain, surtout parce que le trajet m’intéressait grandement, je suis heureux d’avoir choisi le Silhouette de Celebrity.

Et pour le problème de chaise à la piscine, je partage totalement ton opinion. Un fait vécu : je suis un lève tôt, sur l’Emerald nous avions une journée en mer, je suis dans les premiers passagers à m'installer. Je choisi l’ombre car je préfère. Je remarque un passager qui arrive avec un gros sac, il dépose des serviettes et quelques objets sur quatre chaises. Il se déplace de l’autre côté de la piscine et fait de même sur quatre autre chaises, il repart. Lui et trois autres personnes sont venus occuper les chaises plus d’une heure et 15 minutes plus tard. Ils se déplaçaient d’un côté de la piscine à l’autre part alternance. Un peu de soleil, un peu d’ombre. J’ai vu de nombreuses autres situations du genre et jamais le personnel n’est intervenu pour amasser les choses, et ce même après plusieurs heures d’inoccupation. Pourtant c’est bien indiqué que cette pratique n’est pas tolérer. Il semble que l’on fasse respecter les règles que lorsque cela convient à la compagnie.

Bonsoir Cavalier2002,

Une petite info concernant les chaises à la piscine. Sur le Celebrity Millenium en mars dernier la règle de ne pas réserver de chaise était très appliquée. Des préposés en équipe de 2 passaient aux 15 minutes environ avec un bac roulant et ramassait tout ce qui n'avait pas bougé lors de la ronde précédente.

J'étais contente de voir enfin cette règle appliquée...Sur le Dream cet été, 2 chaises ont été occupées par un livre et des gougounes pendant toute la journée, la dame est revenue chercher ses effets vers 16h00 sans jamais s'asseoir sur les dites chaises...

Les bateaux sont tellement différent les uns des autres , peu importe la compagnie . Un changement de personnel peut aussi faire une grosse différence..

On peut être déçu a bord d'un bateau d'une compagnie haut de gamme et très satisfait avec un bas de gamme.

J'ai "fait" seulement 3 compagnies et je dit que Princess n'est ni mieux ni pire qu'une autre compagnie.

Bonne croisière tout le monde , en esperant qu'on tombe toujours sur un bon équipage...

Cette citation ne ment pas et est toujours de mise:

« Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11 ».

lotusbleuCette citation ne ment pas et est toujours de mise:

« Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11 ».

Bonsoir lotusbleu,

Je travaille dans le service à la clientèle...ce n'est pas une citation mais bien une étude...qui est véridique

Je comprends votre réaction Cavalier 2002, mais j'ai appris que dans le monde du voyage "Rules are Rules" cependant...Moi j'ai ma propre façon d'agir... qui est anglophone..."a little something goes a long way"... une oreille plus attentive, une façade plus chaleureuse auraient peut-être simplement réglé le problème...sinon un souper dans un des restos spécialisé...1 journée d'accès aux installations du Spa offert par la Cie de croisière aurait pu mettre un petit baume sur votre demande refusée.

Au plaisir

Et voilà, comme le dit si bien Brigitte c'est le petit + que Princess n'a pas compris contrairement à d'autres compagnies qui eux se font un devoir d'écouter et de satisfaire leur clientèle.

Salutations,